Preguntas con Respuesta VI – ¡Atención! ¡Atención al cliente en acción!

Es para tomárselo a broma, sino fuera que en muchos casos cuando uno está hablando, lo hace a través de un número 900 que le cuesta su buen dinero. Digo yo, ¿Por qué en los departamentos de atención al cliente, se presta tan poca atención al cliente? Eso es lo que parece, dada la dificultad para comunicarse, para hacerse entender, y para obtener la solución a los problemas de uno. Los sistemas que yo he conocido son de dos tipos: los malos, y los peores.

Cuando tengo que hablar con un proveedor de algún servicio me entran todos los males, ay, ay, ay. Si es por correo electrónico, me siento algo más cómodo, aunque tengo que esforzarme en hacer frases escuetas, claras y concisas. No por nada, pero temo que si no se entiende bien mi ruego, puedo pasarme semanas intentando aclararlo. Y eso cuando el correo electrónico recibe respuesta, que no es siempre. Por cierto, que es agradable recibir respuestas personalizadas, pero en aquellos casos en que escriben mal el nombre de uno o le cambian el género, se pierde un poco de encanto, ¿no?

Imagen: Daniel St.Pierre / FreeDigitalPhotos.net

Pero eso son pequeñeces. Lo jugoso empieza con las llamadas. (No me gustaría que esto pareciera uno de esos jocosos monólogos de los cómicos, pero es que las situaciones son tan patéticas que a veces dan risa y pena por sí mismas.) El primer objetivo es lograr hablar con un ser humano, a veces ya es difícil, porque te salen al paso las máquinas, (los sistemas Interactive-Voice-Response), que en el mejor de los casos se guían por teclas del teléfono, pero los más osados, los peores, te piden… ¡Que hables con ellos! Y entonces empiezas a parecer el bobo, vocalizando como en la escuela «Quie-ro-ha-blar-con-al-guien», para que el aparato de las narices te diga «Repita su consulta». Sé que la tecnología de reconocimiento de voz y gramática es compleja, así que hágannos un favor a todos: ¡Métanla en un cajón hasta dentro de cuarenta años!

Los que no van de sofisticados, y tienen un locutorio en algún lejano país de la misma habla y menores costes laborales, suelen tener otro problema. «Todos nuestros asesores se encuentran ocupados, rogamos espere unos segundos», y luego te tienen un montón de minutos esperando. Los malos te ponen una estridente música insoportable. Los peores, los peores aprovechan para comunicarte nuevos servicios y productos. ¡Encima que tengo que esperar, estoy pagando por tragarme su publicidad!

Cuando consigues hablar con un ser humano, desesperanzas de todo tipo. Que conste que de aquí mis respetos a los trabajadores y trabajadoras de los locutorios, por su paciencia, al fin y al cabo ellos siguen un guión. A veces acaban diciéndote «Para eso tengo que pasarle a otro departamento», y lo tienes que volver a contar todo. A veces cuando te pasan se corta y no tan sólo debes volver a llamar, sino que debes cruzar todos los filtros para acabar con una persona, siempre distinta a la anterior, con la que hay que volver a empezar. Y a todo eso, los minutos van pasando y usted va pagando. ¡Ni que fuera un programa de Call TV! ¿Dónde está el premio?

Y al final de todo, esos malditos cuestionarios de satisfacción, malditas normas ISO y sus círculos de calidad, ¿Qué te cuente lo que me ha parecido? ¡Lo haré cuando pagues tú la llamada!

¿Es que no se puede hacer mejor? La verdad es que sí. Pero seamos honestos, también saldría muy caro. La empresa hace un producto o servicio, que en manos del usuario tiene mil usos y mil motivos más para pedir apoyo. La empresa no los puede predecir todos, aunque lo intenta, y crea para ello unos protocolos que un equipo de soporte, con algo de preparación, intenta seguir a pies juntillas; pero no nos engañemos, no son los que parieron la criatura, y no la conocen ni la mitad de bien. Poco a poco, he ido adquiriendo algún conocimiento de ese guión, y creo que empiezo a hablar su lenguaje, de modo que cuando presento mi caso, distinto al de todos y cada uno de los que llamamos, intento encajonarlo en su sistema de preguntas y respuestas para ver si doy con la salida correcta. Bien pensado, sí que parece un Call TV. Supongo que hablar con el ingeniero jefe, o el director general, es algo que no me puedo permitir.

Ah, si estos departamentos fueran tan solícitos, atentos e insistentes como sus primos del lado comercial, cuando te llaman y te persiguen para ofertar, vender, mejorar, ayudar, sin duda disfrutaríamos de mejor atención, seguramente a un coste similar. Por favor, señores directivos, ya que vivimos en el web dos punto cero, pónganse las pilas, hagan como algunas empresas sin complejos y creen foros y comunidades moderadas por expertos, sean los anfitriones de Wikis para que los clientes nos ayudemos unos a otros, o podamos consolarnos mutuamente, o ambas cosas.